サービス品質の向上

Zホールディングスグループでは、お客さまから寄せられた疑問点を反映させて随時更新するヘルプページの設置や、メールやチャットによるサポート、不正行為のチェックやサイト監視など、さまざまな取り組みを行っています。これからもお客さまへのサポートのサービス向上や体制の充実に取り組み、お客さま満足度の一層の向上を目指してまいります。

品質保持の取り組み

Zホールディングスグループは、グループ各社において、インターネット事業やコマース事業、金融サービスなどさまざまなお客さまに幅広いサービスを提供しています。

ヤフー

100以上のサービスをもつヤフーでは、高いサービス品質を維持し使いやすさを向上させるために、サービスの動作確認や掲載される文章の校正のほか、プロダクト品質をチェックする部署があります。

アスクル

アスクルでは、お客様に安心して商品をお求めいただくために、商品品質の向上と安定化を目指してさまざまな取り組みを行っており、特にプライベートブランド(PB)商品に関して、サプライヤー様とともに工場および生産ラインの現地視察や書類確認など、商品品質の向上に取り組んでいます。

アクセシビリティ基本方針

ヤフーでは、一人でも多くのお客さまが一つでも多くの場面で当社が提供するウェブコンテンツをご利用いただけるように、アクセシビリティの確保に取り組んでいます。
2013年6月20日 ヤフーの「ウェブアクセシビリティ方針」を公開。また2016年8月1日「ウェブアクセシビリティ方針」をアップデートし、日本工業規格の「JIS X 8341-3:2016」(高齢者・障害者等配慮設計指針-情報通信における機器、ソフトウエア及びサービス-第3部:ウェブコンテンツ)への準拠を進めています。2017年には、情報通信アクセス協議会の取り組みの一つである「ウェブアクセシビリティ基盤委員会」の会員組織となりました。JIS X 8341-3の普及と、ウェブアクセシビリティを高めるために必要な基盤構築にむけ、さまざまな活動に参加していきます。

サポート体制の構築・お客さまサポートのサービス向上

より質の高いお客さまサポートを実現するために、Zホールディングスグループでは、様々な方法でサポートを行っています。

ヤフー

Yahoo! JAPANの各サービス専用の問い合わせ窓口を設置し、専門のスタッフがお客さまの疑問点をサポートする体制を構築しています。従来のメールによるサポートに加え、インターネットサービスとの親和性が高いチャット機能「Chatbot(チャットボット)」を通じたサポートを行っています。
また「Yahoo!プロモーション広告」や「Yahoo!ショッピング」などをご利用いただいている事業主さまには、電話とメールでの無料サポートサービスを行っています。サービスやツールを提供するだけでなく、その活用にいたる部分までお手伝いすることも事業主さまサポートの重要な役割です。

アスクル

アスクルでは、お客様満足度のさらなる向上・深化のために、お客様サービスレベルの明確化とサービスマインドの浸透を図ることを目的として、お客様からいただいたメッセージや応対事例、共有したいエピソードや想い・姿勢をまとめた「マインドBOOK」を作成・配布しています。この「マインドBOOK」は、お客様サービスデスクをはじめ、社内での新卒研修時にも配布されており、お客様サービスデスクでは実践型の研修ブックとして、社員にはサービス改善のヒントとして自分に何ができるかを考える契機として、全社の意識変革に役立てられています。
また、LOHACOでは、チャット形式でお客様のお問い合わせに回答する人工知能(AI)型チャットボット「マナミさん」を、ソロエルアリーナWebサイトやアスクルWebサイトにはチャットボット「アオイくん」を導入し、応対の効率化および省人化を実現すると同時に、スピーディーな対応で、お客様の満足度向上を図っています。

ZOZO

年間約800万人のお客様がZOZOTOWNを利用いただいていており、日々いただくお客様からの声を積極的に取り入れサービス運営をしていくことが重要です。カスタマーサポートセンターは、「お客様と友達になる」をセンター理念として掲げ、困っている友達を助けるのと同じように、全力でお客様をサポートし、お客様が笑顔になれるよう日々努めております。

顧客満足度測定・向上への取り組み

ヤフーでは、さまざまな手段でユーザーの声を収集し、機能拡充・改善をはじめ、今後のサービス開発に活かしています。
四半期に一度「Yahoo!ショッピング」、「Yahoo!ニュース」など、ヤフーが提供している全てのサービス(パソコン版、スマートフォン版)についてアンケートを行い、満足度を測定しています。当社独自の指標を設け、それに基づくユーザーの回答を調査部門が分析し、各サービス部門と一緒に改善策を立案・実行しながら改善のサイクルをまわしています。
調査レポートは部門だけでなく、全従業員にも展開しており、自社が提供するサービスの位置付けなどが確認できるようになっています。
また、カスタマーサポートへ日々寄せられるご要望・ご意見、ならびにソーシャル上の投稿・反響などは、専門スタッフからサービス担当者へ報告し、改善につなげています。
サポート部門の対応についてはお客様に「対応満足度」としてお尋ねし、サポート部門の対応力向上にも努めています。これまでYahoo!カレンダーのデコレーション機能の追加や、Yahoo!ショッピングとPayPayモールにおいて注文履歴から領収書発行が可能となるなど、さまざまな改善を実現しています。

カスタマーサポートの改善サイクル図

ヘルプページの充実

ヤフーでは、サービスの利用中に、お客さまご自身がその場でスムーズに疑問を解決できるよう、各サービスにヘルプページへのリンクを設置しています。ヘルプページの内容は、お客さまからの問い合わせ内容を反映させ、お客さまが必要な解決策を見つけやすいよう随時更新しています。

お客さまのニーズをサービスに生かす体制づくり

各サービスにご意見フォームを設置し、お客さまからのご意見を即座に社内に共有する仕組みを導入しています。
また、Yahoo! JAPANサービスの「コアなファン」を組織化した「サポーターズクラブ」を設置し、お客さまと開発者が交流する活動なども行っています。これらの取り組みを通じてお客さまの新たなニーズを即座に把握し、継続的にYahoo! JAPANのサービスの質を向上させるための体制を整えています。

写真:サポーターズクラブのメンバーがスマートフォンの画面を囲みながら意見交換している様子

ステークホルダー・ダイアログ

ヤフーはユーザーファースト企業として社会の課題解決をし続けるために、関連する立場の方と議論をするステークホルダー・ダイアログを開催しています。
2020年3月には、セキュリティの専門家である川口洋氏をお招きし、Zホールディングス株式会社 執行役員 GCISOの中谷とヤフー株式会社 CISOの梅村でこれからの情報セキュリティはどうあるべきかについて対談しました。

審査、パトロールの実施

お客さまに「Yahoo!ショッピング」や「ヤフオク!」などのeコマースサービスを安心・安全にお使いいただくために、出店時の審査や、不正出品などのパトロールを実施しています。また、「Yahoo!ニュース」や「Yahoo!知恵袋」などに違反投稿や個人情報を含む投稿がされていないかなどを、ガイドラインに基づいて24時間365日、常時監視しています。

ヤフオク!不正防止対策

「ヤフオク!」において、不正を防止するための管理やシステムの強化を行っています。また、利用者への啓発をはじめ、知的財産権保護のための取り組みを権利者団体と協働するなど多方面から推進しています。今後も不正ゼロに向けて、積極的に活動を続けていきます。

ディープラーニングによる偽物出品対策強化

「ヤフオク!」において偽物出品対策は重点的に取り組む課題の一つです。これまで導入していた機械学習による不正出品検知システムに併せて、2018年からスーパーコンピューター「kukai」によるディープラーニングを導入し、「ヤフオク!」に出品された全ての商品を出品後数秒以内に偽物であるか判定しています。今後も検知精度の向上を目指すとともに、さらに安全安心な売り場を目指します。

安心安全のための取り組みや啓蒙のための情報

「ヤフオク!の安心・安全のための3つの取り組み」ページでは、匿名配送や機械学習による不正検知、チャットサポートや万が一の場合の補償など、「ヤフオク!」独自の取り組み、サポートに関する情報をご紹介しています。「ヤフオク!護身術」ページでは出品や入札、落札、代金の支払い、商品の受け取りなど、それぞれの場面での注意点や確認すべきポイントなどをまとめ、不正に入手された商品の売買や、フィッシングサイトへの不用意なアクセスを避けるための注意点なども公開しています。

「ヤフオク!」出品開始前の確認

「ヤフオク!」では、出品開始前の確認として、2006年11月より出品者の本人確認資料の提示による確認方法を導入しました。また、2012年8月からは、携帯電話事業者で本人確認が行われている端末(携帯電話・スマートフォン)を利用する方法(モバイル確認)も導入し、どちらかの確認手続きを行っていただくことで出品が可能となっております。

偽造品撲滅対策

ヤフーは、「ヤフオク!」における偽造品の流通を撲滅することを目的に、ブランド各社との提携を推進しています。これまでに「ルイ・ヴィトン マルティエ」と「コーチ・インク」の2社と偽造品対策に関する覚書を締結し、両者が連携して偽造品の流通防止対策に努めることに合意しています。
また、犯罪捜査に関して警察への協力に努めるとともに、経済産業省など偽造品対策を推進する省庁との情報交換を行っています。
あわせて、偽造品を購入しないよう利用者への啓発活動を継続しています。
今後も、偽造品対策について関係者との連携を推進するとともに、利用者に対する啓発活動を行うことを通じて、ネットオークション・フリマアプリを運営するうえでのグローバル基準の確立を目指します。

知的財産権保護の取り組み

2005年12月に、権利者や権利者団体とともに、関連する省庁をオブザーバーに迎えて「インターネット知的財産権侵害品流通防止協議会(CIPP)」を設立しました。「インターネット知的財産権侵害品流通防止ガイドライン」を策定し、権利者とインターネット事業者が協働して侵害品の流通防止に努めています。2017年度のCIPPの報告書によると、対策が進んでいるネットオークションにおける侵害品の出品率は、著作権侵害品が0.07%(2,972件中)、商標権侵害品が0.09%(2,147件中)と極めて低い水準で維持されています。
ネットオークション全体の出品数が増加している一方、知的財産権侵害品の出品率が極めて低い水準にあることは、インターネット事業者が権利者とともに取り組んできた諸対策の成果といえます。

未着トラブル対策

一時的にヤフオク!で商品代金を受け取り、落札者が商品受取の手続きをすると出品者へ入金されるシステムをすべての取引(※一部の料金体系が異なるカテゴリを除く)で採用しています。また、利用規約などのルールを守って利用したにもかかわらず、詐欺などの被害にあってしまった「ヤフオク!」のお客さまに対して、ヤフーでは独自のお見舞い制度を整備・運用しています。

広告サービス品質向上の取り組み

広告審査体制の充実

インターネットを使った広告、マーケティングの手法がますます広がってきています。より多くの方に広告に触れていただき便利なものであると実感していただけるよう、広告媒体としての価値を高めることはもちろん、広告の手法や広告そのものの信頼性を高める活動を行っています。ヤフーでは、掲載される広告の内容や表示、表現について広告掲載基準を設け広告審査や掲載後のパトロールを実施しています。また、広告について専用のご意見フォームから意見を収集したり、担当者がソーシャルメディア上での広告に関する意見、苦情の調査・分析を行っています。
また、一般社団法人日本インタラクティブ広告協会(JIAA)や公益社団法人日本広告審査機構(JARO)等の活動にも参加し、業界で遵守すべき自主ガイドラインの策定や、インターネットのみならず、あらゆるメディアで掲載されている広告に対する意見、苦情などの情報を集め、広告審査に活用しています。

広告の有用性に関する広告掲載基準の強化

お客さまへより有用性のある広告を提供し、より良い広告体験をしていただけるよう、2019年5月に広告の有用性に関する広告掲載基準を強化しました。これまでも対策をしてきていましたが、広告のクリック等をさせることを主目的としているような広告主のサイトにおいて、サイト内のコンテンツ内容が充実していないものや誤解を与えるような表現が多く見受けられることが課題となっていました。そのようなお客さまにとって有用性の低い広告の掲載を排除すべく、一部のサイト(広告)を除き、成果報酬型サイト(アフィリエイトサイトを含む)およびそれと同等と判断したサイトの広告掲載を禁止することにしました。

広告品質のダイヤモンド

お客さまと広告主の皆さまがより安心してサイトをご利用いただけるよう、「広告品質における3つの価値と6つの対策項目」(下図)を定義し、それらを「広告品質のダイヤモンド」と称して、広告品質保持・向上のための取り組みをしています。
課題の一つとして挙げているアドフラウドに対する取り組みは、2018年10月に広告配信に関わる各ガイドラインを改定し、2019年3月末までに再審査を行い、ガイドラインに抵触する約5,900件(※1)の広告配信を停止しました。
また、2019年4月以降も審査を強化し、2020年3月末までに、約1,000件(※1、※2)広告配信の新規申し込みを否認しました。
日本のインターネット広告業界が抱える品質課題に向き合い、グローバルスタンダードを参考に、日本に即した独自の品質スタンダードを策定し、広告業界全体の健全化をリードしていきます。

  • ※1 ドメイン件数。同じサイトでもパソコンとスマートフォンに配信していた場合、2件とカウントしています。
  • ※2 お申込み経路の異なる同サイトの審査依頼があった場合、重複してカウントしています。
広告品質における3つの価値と6つの対策項目の画像   3つの価値:適正な広告効果の可視化、ストレスのない広告体験の提供、ブランド価値とメディアの信頼性の担保(不正の排除) 6つの対策項目:アドフラッター対策、最適な広告フィーマット、プライバシーへの配慮、ブランドセーフティ(適切な配信面)、アドフラウド対策、ビューアビリティ(視認性)

メディアステートメント策定

「Yahoo!ニュース」をはじめとして、さまざまなメディアが発信する情報をユーザーに届けるサービス(メディアサービス)を提供しています。インターネット上には膨大な情報が流れており、社会にとって重要な情報や新たな関心を呼び起こすような情報にどのように出会うのかは、人々が直面する大きな課題のひとつになっています。これからも、ユーザーや情報の提供元である各種メディアからの理解と、「情報を得る場・情報を発信する場」としての信頼を得ながらこの課題を解決していくために、その解決に向けた基本方針を整理し、「Yahoo! JAPANメディアステートメント」を策定しています。

メディアサービスにおける人権に関する方針と取り組み

メディアサービスでは、人権の尊重が必要不可欠であると考えています。
Yahoo! JAPAN メディアステートメントにおいて、「人権に配慮し、表現の自由・知る権利を守る」こと、「多様な価値観に基づいた情報を扱う責任を自覚し、特定の権力・団体や思想・信条に与することなく、理解や判断の助けとなる場であり続け」ることを明記するとともに、記事掲載ポリシーを定め、これを実現すべく、情報発信を担うコンテンツ提供元(媒体社)と協力して、適切な情報提供を行うための努力をしています。

ガイドラインの策定等

コンテンツ提供元には、法令や社会規範、品位を守り、良質で信頼できる記事の配信と、人権の尊重を含むガイドラインの遵守をお願いしています。
コメントの投稿などを行うユーザーに対しては、人権の尊重を含むガイドラインを遵守いただくとともに、コメントを書き込む際の注意事項も含めて周知啓発をおこなっています。また、誹謗中傷など不適切な投稿がなされた場合においても速やかに対応ができるよう、違反報告機能を設ける対応や、24時間365日、専門チームによるパトロールを行っているほか、最先端のAI技術を駆使して文章を解析し、不適切な投稿への早期検知、早期対処を引き続き強化しています。

窓口の設置

ニュースを中心にサービス上に連絡窓口を設け、コンテンツやコメントなど提供機能における人権に関する問題についてご連絡をいただいた際には迅速に対応を行う体制を整えています。

有識者会議

外部有識者会議を設置し、メディアサービスのあり方についてご意見をいただいています。

子どもの人権

子どもたちのプライバシー保護 ‐ Yahoo! JAPAN

ヤフーでは、Yahoo! JAPANが提供するインターネットサービスを使用する15歳以下の方と、その保護者に向けたプライバシーに関する啓発コンテンツ「子どもたちのプライバシー保護」を掲載しています。

日本ユニセフ協会と連携した「子どもパブコメ」の実施

公益財団法人日本ユニセフ協会とヤフーは、内閣府や外務省などの府省庁とNPOなどで策定が進められている子どもに対する暴力をなくす計画(「子どもに対する暴力撲滅我が国行動計画」)に、子どもたちの声を反映させるため、パブリックコメントを募集しました。「子どもパブコメ」で集まった声は、行動計画(子どもに対する暴力撲滅我が国行動計画)を作っている「子どもに対する暴力撲滅円卓会議ワーキング・グループ」に届けています。

これからさらに進められる行動計画作りの中で、「子どもパブコメ」の声が活かされるよう、引き続き取り組んでまいります。

文部科学省と連携した「いじめ」に対する取り組み

Yahoo!きっず検索では、文部科学省と連携し、「いじめ 相談先」「いじめ 不登校」など、いじめに関連したキーワードで検索すると「24時間子供SOSダイヤル」を検索結果上部で紹介する仕組みを導入しています。これにより、いじめに悩む子どもが信頼性の高い相談先に迷うことなくたどり着き、抱えている問題の解決に寄与することを目指します。