サービス品質の向上

Zホールディングスグループでは、お客さまから寄せられた疑問点を反映させて随時更新するヘルプページの設置や、メールやチャットによるサポート、不正行為のチェックやサイト監視など、さまざまな取り組みを行っています。これからもお客さまへのサポートのサービス向上や体制の充実に取り組み、お客さま満足度の一層の向上を目指してまいります。

品質保持の取り組み

Zホールディングスグループは、グループ各社において、インターネット事業やコマース事業、金融サービスなどさまざまなお客さまに幅広いサービスを提供しています。

ヤフー

100以上のサービスをもつヤフーでは、高いサービス品質を維持し使いやすさを向上させるために、サービスの動作確認や掲載される文章の校正のほか、プロダクト品質をチェックする部署があります。

LINE

LINEグループのサービスは、多様な文化的背景を持った様々な国の人たちに利用されています。多様なユーザーが安心・安全に利用でき、かつ、ユーザーにとって価値あるサービスを提供するため、LINEグループは、事業を展開する市場における多様な文化に対して敬意を払い、ユーザーの真の満足が得られるような商品やサービスを追求するために最大限努力します。

アスクル

アスクルでは、お客様に安心して商品をお求めいただくために、商品品質の向上と安定化を目指してさまざまな取り組みを行っており、特にプライベートブランド(PB)商品に関して、サプライヤー様とともに工場および生産ラインの現地視察や書類確認などを通じて、商品品質の向上に取り組んでいます。

アクセシビリティ基本方針

ヤフーでは、一人でも多くのお客さまが一つでも多くの場面で当社が提供するウェブコンテンツをご利用いただけるように、アクセシビリティの確保に取り組んでいます。
2013年6月20日 ヤフーの「ウェブアクセシビリティ方針」を公開。また2016年8月1日「ウェブアクセシビリティ方針」をアップデートし、日本工業規格の「JIS X 8341-3:2016」(高齢者・障害者等配慮設計指針-情報通信における機器、ソフトウエア及びサービス-第3部:ウェブコンテンツ)への準拠を進めています。2017年には、情報通信アクセス協議会の取り組みの一つである「ウェブアクセシビリティ基盤委員会」の会員組織となりました。JIS X 8341-3の普及と、ウェブアクセシビリティを高めるために必要な基盤構築にむけ、さまざまな活動に参加していきます。

ZホールディングスとLINEの経営統合を記念したヤフーとLINEの共同企画サイトにおける色覚検証

2021年3月1日、ZホールディングスとLINEの経営統合の際立ち上げた記念ウェブサイトとその関連企画サイトでは、ひとりでも多くのお客さまにご参加いただけるように色覚検証を実施しました。それぞれのコーポレートカラーである赤色と緑色を使用している箇所を中心に、文字の視認性やコントラスト比に問題がないかを、ツールを使って確認したり実際に色覚多様性をお持ちの方に目視で確認いただいて検証しています。その結果、写真上や動画上に配置されたテキスト等を修正したり、動画内の点滅を可能な範囲で修正するなど、いくつかの改善を施すことができたとともに、多くの方に「色覚多様性」の存在そのものにも気づいていただくことができ、たくさんの反響を得ることができました。

サポート体制の構築・お客さまサポートのサービス向上

より質の高いお客さまサポートを実現するために、Zホールディングスグループでは、様々な方法でサポートを行っています。

ヤフー

ヘルプページの充実

ヤフーでは、サービスの利用中に、お客さまご自身がその場でスムーズに疑問を解決できるよう、各サービスにヘルプページへのリンクを設置しています。ヘルプページの内容は、お客さまからの問い合わせ内容を反映させ、お客さまが必要な解決策を見つけやすいよう随時更新しています。

専門スタッフによるお客さまサポート

Yahoo! JAPANの各サービス専用の問い合わせ窓口を設置し、専門のスタッフがお客さまの疑問点をサポートする体制を構築しています。従来のメールによるサポートに加え、インターネットサービスとの親和性が高いチャット機能「Chatbot(チャットボット)」を通じたサポートを行っています。
また「Yahoo!プロモーション広告」や「Yahoo!ショッピング」などをご利用いただいている事業主さまには、電話とメールでの無料サポートサービスを行っています。サービスやツールを提供するだけでなく、その活用にいたる部分までお手伝いすることも事業主さまサポートの重要な役割です。

LINE

LINE専用のお問い合わせフォームを設置し、専門のスタッフがお客さまの問題をサポートする体制を構築しています。一部のサービスでは、LINE公式アカウントにおいて専門のスタッフによる有人対応を行っております。
また、LINEをご利用のお客さまが、お問い合わせフォームからお問い合わせをしなくても問題を解決できるよう、様々な媒体でLINEの使い方や設定方法に関する情報をご提供しています。

ヘルプセンター : LINEの使い方を説明した記事や、LINEを使う上で発生する疑問点や問題に関する記事を網羅的に集めています。またヘルプはLINEの各サービス内からもアクセスすることができます
LINEみんなの使い方ガイド : LNEの基本的な使い方を画像を交えてわかりやすく説明する記事や、LINEのサービスに関するお知らせを掲載しています
サポート専用公式アカウント : 「LINEかんたんヘルプ」、「LNE Payお問い合わせ」など、LINEのトークルーム上でお客さまの疑問にAI botがお答えする公式アカウントを提供しています
LINE Customer Care Japan : LINEアプリの使い方を解説する動画を提供しているYouTube公式チャンネルです。また動画は、ヘルプセンターや、みんなの使い方ガイドでも掲載しています

アスクル

アスクルでは、お客様満足度のさらなる向上・深化のために、お客様サービスレベルの明確化とサービスマインドの浸透を図ることを目的として、お客様からいただいたメッセージや応対事例、共有したいエピソードや想い・姿勢をまとめた「マインドBOOK」を作成・配布しています。この「マインドBOOK」は、お客様サービスデスクをはじめ、社内での新卒研修時にも配布されており、お客様サービスデスクでは実践型の研修ブックとして、社員にはサービス改善のヒントとして自分に何ができるかを考える契機として、全社の意識変革に役立てられています。
また、LOHACOでは、チャット形式でお客様のお問い合わせに回答する人工知能(AI)型チャットボット「マナミさん」を、ソロエルアリーナWebサイトやアスクルWebサイトにはチャットボット「アオイくん」を導入し、応対の効率化および省人化を実現すると同時に、スピーディーな対応で、お客様の満足度向上を図っています。

お客様サービスデスク(お問い合わせセンター)の受賞履歴

以下、お客様サービスデスク(お問い合わせセンター)に関する受賞履歴を掲載いたします。
アスクルは、創業以来「お客様のために進化する」というDNAに従い、徹底したお客様主義を貫いておりますが、今後も、アスクルお客様サービスデスクは、応対品質の向上と商品・サービスの改善を図ります。そしてお客様に満足していただけるよう、さらにはお客様にアスクルを好きになっていただけるよう、新たな進化に向けた取り組みを継続してまいります。

2019年 CRM協議会「2019 CRMベストプラクティス賞」受賞
チャットボット「アオイくん」と注文データを連携した取り組みが評価されての受賞
2017年 HDI-Japan「2017年問合せ窓口格付け」で、ソロエルアリーナ お客様サービスデスクが4年連続“三つ星”を獲得。品質向上・改善活動の成果として、三つ星の評価をいただきました。
2016年 HDI-Japan「2016年問合せ窓口格付け」で、ソロエルアリーナ お客様サービスデスクが3年連続、アスクルお客様サービスデスクと共に、“三つ星”をダブルで獲得。
お客様に寄り添った対応への改善活動による品質改善の成果として、両コールセンターにて三つ星の評価をいただきました。
2015年 HDI-Japan「2015年問合せ窓口格付け」で、ソロエルアリーナ お客様サービスデスクが2年連続“三つ星”を獲得。
品質向上・改善活動の成果として、三つ星の評価をいただきました。
2014年 HDI-Japan「2014年問合せ窓口格付け」で、ソロエルアリーナ お客様サービスデスクが“三つ星”を獲得。
品質向上・改善活動の成果として、三つ星の評価をいただきました。
2012年 一般社団法人CRM協議会「CRM ベストプラクティス賞」受賞
お客様の声を積極的に経営戦略に反映させる取り組みが評価されての受賞
2011年 リックテレコム 第8回「コンタクトセンター・アワード2011」「最優秀オペレーション部門賞」受賞
組織的なTwitter対応の実践と能動的な運営などが評価されての受賞
2010年 リックテレコム 第7回「コンタクトセンター・アワード2010」「最優秀ピープル部門賞」受賞
コミュニケーター参加型施策によるCS向上の取り組みが人材育成面で評価されての受賞
HDI-Japan「2010年問合せ窓口格付け」で、最高評価の“三つ星”を獲得
アスクルアリーナお問い合わせセンター(現 ソロエルアリーナ お客様サービスデスク)が、品質向上・改善活動の成果として、三つ星を獲得
2006年 CRM協議会 「CRM ベストプラクティス賞」受賞
アスクルにおける企業モデル「シンクロモデル」構築が評価されての受賞

ZOZO

年間約950万人のお客様がZOZOTOWNを利用いただいていており、日々いただくお客様からの声を積極的に取り入れサービス運営をしていくことを大切にしています。カスタマーサポートセンターは、「お客様と友達になる」をセンター理念として掲げ、困っている友達を助けるのと同じように、全力でお客様をサポートし、お客様が笑顔になれるよう日々努めております。
また、「HDI 5つ星認証プログラム*」でアパレル業界では初となる最高評価「5つ星認証」を取得し、2019年にも同評価を2回連続で取得しています。

  • *「HDI五つ星認証プログラム」は、顧客視点で卓越したサービスを提供している「HDI格付けベンチマーク」で三つ星を獲得した企業を対象に、サポートセンターの運営や従業員のマネジメント等を総合的に評価するものであり、内外ともに認められる真のビジネスに貢献できるセンターの証明となります。「5つ星認証」は2年間有効であるため、当社では2年ごとに審査を受けております。

顧客満足度測定・向上への取り組み

ヤフー

ヤフーでは、サービス開始後間もない2003年以降現在に至るまでさまざまな手段でお客さまの声を収集し、機能拡充・改善のサイクルを回すとともに今後のサービス開発に活かしています。

NPS*と独自「課題解決指標」を定点調査する「満足度アンケート」

四半期に一度、ヤフーならびに競合他社の200以上のサービスについてアンケートを行い、お客さまの満足度を測定しています。
アンケートではNPS*と当社独自の「課題解決指標」についておたずねし、その結果をその他の事業指標と組み合わせて調査部門が分析し、各サービスの成長度合いを判定しています。調査レポートは部門だけでなく全従業員にも公開され、自社が提供するサービスの位置付けなどが確認できるようになっています。
また、一部のサービスでは領域に特化した専門チームによるNPS*の独自調査分析も行われており、より具体的な指標を定めてサービスの磨きこみに努めています。

  • * Net Promoter Score/System(ネット・プロモーター・スコア/システム)の略。ベイン・アンド・カンパニーのフレッド・ライクヘルドが提唱した、ユーザーが企業、サービスに対してどれくらの信頼、愛着を感じているかを計測するための指標です。
サービスごとに収集したNPS*データを近似曲線で表したグラフです。2019年2月から2021年5月までのあいだに、メディアサービスAのNPS*値は+2.5ポイント、コマースサービスAは+10.3ポイント、それぞれ数値が改善しています。
サービスごとに収集した当社独自の「課題解決指標」データを近似曲線で表したグラフです。2019年2月から2021年5月までのあいだに、メディアサービスAの課題解決指標は+16.0ポイント、コマースサービスAは+16.3ポイント、それぞれ数値が改善しています。
サービスごとに収集したデータを近似曲線で表したグラフ

お客さまの声を活かしたサービス改善

カスタマーサポートへ日々寄せられるご要望・ご意見、ならびにソーシャル上の投稿・反響などは、専門スタッフからサービス担当者へ報告し、改善につなげています。
サポート部門の対応についてはお客さまに「対応満足度」としてお尋ねし、サポート部門の対応力向上にも努めています。
最近ではYahoo!カレンダーにデコレーション機能が追加されたり、Yahoo!ショッピングとPayPayモールにおいて注文履歴から領収書発行が可能となるなど、さまざまな改善を実現しています。

お客さまの声を活かしたサービス改善サイクル

また、ヤフーの各サービスにご意見フォームを設置し、お客さまからのご意見を即座に社内に共有する仕組みを導入しているのに加え、一部のサービスに於いてYahoo! JAPANサービスの「コアなファン」を組織化した「サポーターズクラブ」を設置し、お客さまと開発者が交流する活動なども行っています。2021年の「Yahoo!メール」リニューアルでは、サポーターズクラブメンバー様へのインタビューや、新たなUIを実際に使っていただいた感想等がサービス改善に活かされました。さらにカスタマーサポートセンタースタッフへのヒアリングや社内の一般社員から募ったモニターによる動作確認から得られたフィードバックなどを加味して、お客さま目線でのサービス改善を推進しました。
ヤフーではこのように、お客さまの新たなニーズを即座に把握し、継続的にYahoo! JAPANのサービスの質を向上させるための体制を整えています。

写真:サポーターズクラブのメンバーがスマートフォンの画面を囲みながら意見交換している様子

LINE

LINEのお問い合わせフォームから寄せられるご要望・ご意見を、専門スタッフからサービス担当者へ報告し、改善につなげています。
また、お問い合わせいただいたお客さまへは、CS対応に関するアンケートを行い、お客さまサポート品質の向上にも努めています。

ステークホルダー・ダイアログ

ヤフーはユーザーファースト企業として社会の課題解決をし続けるために、関連する立場の方と議論をするステークホルダー・ダイアログを開催しています。
2021年3月には、ソーシャルイノベーションを専門とする服部篤子氏をお迎えし、ヤフー株式会社メディア統括本部長の片岡とSR推進統括本部長の西田で、2011年3月11日に発生した東日本大震災の発生から現在までの活動を振り返りながら、Zホールディングスグループが目指す未来像について議論しました。

審査、パトロールの実施

ヤフー

お客さまに「Yahoo!ショッピング」や「ヤフオク!」などのeコマースサービスを安心・安全にお使いいただくために、出店時の審査や、不正出品などのパトロールを実施しています。
また、「Yahoo!ニュース」や「Yahoo!知恵袋」などに違反投稿や個人情報を含む投稿がされていないかなどを、ガイドラインに基づいて24時間365日、常時監視するほか、最先端のAI技術を駆使して不適切な投稿への対策を強化しています。

自社開発AIと独自スパコン「kukai」を活用したコメント対策

「Yahoo!ニュース」が提供する「Yahoo!ニュース コメント」において、「記事と関連性の低いコメント」や「違反コメント」への対策を強化するため、2019年から順次、最先端の「深層学習を用いた自然言語処理による判定モデル(AI)」と独自スパコン「kukai」を活用した対策を進めています。それまで人の目による確認や機械学習(AI)を用いてパトロールを行い、違反コメントの削除や悪質なユーザーのアカウント停止などを行っていましたが、本判定モデルによって違反コメントの検知数は2.2倍に向上しました。検知結果を違反コメントの削除や表示順の改善に利用するなど、不適切な投稿の排除に努めております(特許出願済み)。そして今後この技術は、利用者が口コミを投稿する自社のその他のサービスでも活用予定です。
また、2020年秋からは、「自分の意見を元に議論を喚起する発言」「客観的で、必要であれば根拠を提示している発言」といった評価軸でスコアを算出するAIの外部への無償提供を開始し、2021年5月現在、複数の外部投稿系サービス事業者様に導入いただいています。ヤフーはこの取り組みを通じ、業界全体で、日本におけるインターネット空間を健全化させるための活発な議論を行っていきたいと考えています。

LINE

モニタリングの目的

LINEでは、世界中の人と人、人と情報・サービスとの距離を縮め、心地良い関係性を創出する”CLOSING THE DISTANCE”をコーポレートミッションに掲げています。
LINEが提供するサービスがユーザーにとって安心安全であり、快適にご利用いただけるよう、パトロールを通してサービスの健全性を保つことに全力で取り組んでいます。
そのためのガイドラインを作成し、これに違反する投稿物を即座に非公開にすることで、不快な投稿が多くのユーザーの目にとまることを未然に防いでいます。

モニタリング対象

LINEサービスを提供している147か国すべてにおいて、ユーザーが自由に投稿し閲覧できる、公開されている領域*のパトロールを行っています。
違反投稿を検知した場合は、投稿物の非公開処理を行っています。また違反を繰り返す等ご利用ルールを守っていただけないユーザーに対して、利用停止や強制退会の措置をとらせていただいています。
システムを使った巡回に加え、ユーザーからの通報についてもすべてパトロール・チームで確認を行っています。
なおLINEトーク、タイムラインの限定公開等の非公開の領域についてもユーザー自身から通報が行われた場合は、その同意に基づいて内容を確認しています。

  • *LINEトークにおける個人間のメッセージのやり取りや、タイムラインで公開範囲を限定している投稿物等、非公開の領域については通信の秘密の保護に則りパトロールは行っておりません。

違反のガイドライン

LINEのポリシーに従い、ユーザーが安心安全にサービスをご利用いただけるよう投稿基準を定めており、利用者の皆様に公開しています。
上記投稿基準の他、フェイクニュースや第三者への誹謗中傷などの日々変化する社会情勢やSNSトレンド、各国の文化、ユーザーの利用シーンやニーズ等に合わせて、多いサービスでは月に10回以上細かいルールをアップデートしています。

パトロールチーム

世界5か国/6拠点に監視センターを構え、24時間365日日々パトロールを行っています。
対応言語は日本語、英語、中国語、タイ語、インドネシア語を中心に、全ての言語に対応しています。投稿された投稿物は30分以内にオペレーターが目を通し、違反投稿を検知した場合は即座に非公開処理を行っています。
また定期的に各国の担当者が集まり、それぞれが抱える問題やサービスの健全性を守るために私たちに何ができるか意見交換を行っています。

パトロール・システム

LINEをはじめとしたLINEサービスでは、数多くのユーザー投稿物が投稿されています。
LINEではこれら多くのユーザー投稿物の中から迅速かつ確実に問題のある対象を検知・除去する為に、複数サービスで利用可能なシステムとして、パトロールプラットフォームを開発し、投稿物確認の体制を構築しています。
パトロールプラットフォームを利用することで、一元的に革新的な技術を素早く取り入れることを可能とした一方で、各サービスに最適化した調整を行っており、個々の特性に即したユーザー投稿物確認の環境を実現しています。
パトロール・プラットフォームには、法令違反のテキストや画像などのユーザー投稿物のリスク判定を自動的に行うAIを用いています。
このAIはLINEサービスに最適化された違反投稿物検知のシステムです。
AIと人力のパトロールを組み合わせることにより、ユーザーの違反コンテンツを素早く正確に検知し、LINEサービスの健全性を担保しています。

関連団体との協力

安心・安全に利用できるソーシャルメディア環境の実現のため、コミュニケーションサービスやアプリなどを展開する関連事業者、ならびに総務省及び警察庁をはじめとした関係省庁等とも連携を図りながら、SNS上の課題への対応を加速し、取り組みを強化しています。

子どもたちの保護

ヤフー

子どもたちのプライバシー保護 ‐ Yahoo! JAPAN

ヤフーでは、Yahoo! JAPANが提供するインターネットサービスを使用する15歳以下の方と、その保護者に向けたプライバシーに関する啓発コンテンツ「子どもたちのプライバシー保護」を掲載しています。

日本ユニセフ協会と連携した「子どもパブコメ」の実施

公益財団法人日本ユニセフ協会とヤフーは、内閣府や外務省などの府省庁とNPOなどで策定が進められている子どもに対する暴力をなくす計画(「子どもに対する暴力撲滅我が国行動計画」)に、子どもたちの声を反映させるため、パブリックコメントを募集しました。「子どもパブコメ」で集まった声は、行動計画(子どもに対する暴力撲滅我が国行動計画)を作っている「子どもに対する暴力撲滅円卓会議ワーキング・グループ」に届けています。
これからさらに進められる行動計画作りの中で、「子どもパブコメ」の声が活かされるよう、引き続き取り組んでまいります。

文部科学省と連携した「いじめ」に対する取り組み

Yahoo!きっず検索では、文部科学省と連携し、「いじめ 相談先」「いじめ 不登校」など、いじめに関連したキーワードで検索すると「24時間子供SOSダイヤル」を検索結果上部で紹介する仕組みを導入しています。これにより、いじめに悩む子どもが信頼性の高い相談先に迷うことなくたどり着き、抱えている問題の解決に寄与することを目指します。

子ども向け画像検索機能を日本で初めて提供開始

Yahoo!きっず検索では、2020年10月より、子どもたちにとって不適切な情報が表示されないようにフィルタリングをかけた画像検索機能の提供を開始しました。これまで提供してきた、検索結果を表示する際に事前にフィルタリングをかけて子どもたちにとって不適切なページが表示されない仕組みに加え、視覚的情報による心身の健康な成長に悪影響を及ぼさないよう、さらにフィルタリングを強化するなどの配慮をしています。
ヤフーではこれからも、子どもたちが安全安心に使えるインターネット環境の提供を通じ、子どもたちの未来の可能性を広げることに貢献してまいります。

LINE

LINEの青少年利用に関する取り組み

LINEでは2020年1月、青少年に安心安全にLINEをお使いいただくための取り組みの一環として、iOS(iPhone)版LINEのアプリストア上の利用推奨年齢を12歳以上に引き上げました。これにより、保護者の皆様がOSのペアレンタルコントロールを活用してLINEの利用について管理できるようになっています。
あわせて、青少年の安心安全対策として、携帯電話会社が提供する年齢認証機能を利用して、18歳以上かどうかの確認を行っています。18歳以上であることが確認できない場合には、青少年利用者の出会いによるトラブルを未然に防ぐため、LINE ID検索などの一部機能に制限を設けています。
また、青少年の方がトラブルに巻き込まれないように、そして適切にLINEを活用いただくために、LINEみらい財団では情報モラル教育に関する教材を作成してウェブサイトや各種セミナーを通じて提供すると共に、全国の小中高校の児童・生徒や保護者、教員に対してこれまでに10,000回以上の出前講座を実施しています。

一般社団法人ソーシャルメディア利用環境整備機構の立ち上げ

SNS等のコミュニケーションサービスやアプリなどを展開する事業者各社と一体となり、一般社団法人ソーシャルメディア利用環境整備機構(略称:SMAJ)を設立しました。
業界を挙げて、SNS等における児童被害をはじめとした様々なソーシャルメディア上の課題への対策強化に取り組んでいます。

警察機関との連携

児童・生徒のインターネット空間における非行・被害防止に効果的な活動について推進すべく、警視庁と「児童・生徒のインターネット空間における非行・被害防止に関する覚書」を2018年1月に締結しました。両者共同で「~みんなで学ぶ~TOKYOネット教室」を東京都内の小学校、中学校および高等学校等において実施しています。
また、2018年5月に、神奈川県警察および神奈川県教育委員会と、インターネット利用に起因した、いじめや非行・被害、トラブル等を防止するため、情報モラルの向上と規範意識の情勢を図ることを目的に、「インターネットに起因した非行・被害等の防止対策に関する協定」を締結しました。神奈川県警察や神奈川県教育委員会と共同で、県内の児童・生徒やインターネット利用に起因した非行・被害児童等を対象としたネットの利用実態把握等を目的とした調査を継続的に実施しています。2021年6月には、その調査結果をもとに、青少年のインターネット上での自律的な判断力・適切な行動力を身に付けることを目的とした情報モラル教育教材「SNSの上手な使い方を考えよう!」を開発・リリースしました。

LINEを活用した相談

2017年に長野県と滋賀県大津市で開始した「LINEを利用したいじめ・自殺防止における相談事業」を皮切りに、幅広い世代、相談内容においてLINEを活用いただいています。相談用のLINE公式アカウントを友だち登録し、そのアカウント上で、LINEのトークを通して、SNSカウンセラーの資格を持つ相談員などへ、悩みを相談することができます。
LINEは文部科学省事業等、一定の条件を満たしたLINE相談について、アカウントの無償提供等を実施しています。
また、「全国SNSカウンセリング協議会」を立ち上げ、SNSを利用した相談窓口の開設や情報発信を行っています。本協議会では悩みを持つ方への支援を行うとともに、SNSによる相談を担当する相談員の研修なども行っています。

広告サービス品質向上の取り組み

「広告サービス品質に関する透明性レポート」を公開

ヤフーは、広告主や広告会社、広告配信パートナー、およびユーザーの皆さまに、Yahoo! JAPANのサービスおよび広告を安心してご利用いただけるよう、広告サービス品質向上のための審査実績をまとめた「広告サービス品質に関する透明性レポート」を公開しています。
広告審査では、根拠のないNo.1表示や人のコンプレックスを過度に強調するものなどユーザーに不快感を与える広告素材や、「医薬品、医療機器等の品質、有効性及び安全性の確保等に関する法律(薬機法)」で違反である化粧品・健康食品による虚偽・誇大広告などについて厳格な対処を行っています。2020年度はYahoo!広告において、「最上級表示、No.1表示に抵触」したこと等を理由とする約1億7千万件(※)の広告素材を非承認(基準に抵触する広告)としました。
また、Yahoo! JAPANのサイトやアプリに加え、提携パートナーのさまざまなサイトやアプリにも広告を配信しており、それらのサイトやアプリの審査実績や広告トラフィックの審査実績等もあわせて掲載しています。
今後も本レポートの定期的な公開を通じて、広告主や広告会社、広告配信パートナーおよびユーザーの皆さまに安心してご活用いただけるプラットフォームを目指してまいります。

  • (※)Yahoo! JAPAN 広告掲載基準や広告入稿規定、広告販売ルールに抵触した広告のタイトルや説明文、画像、リンク先のウェブサイト、キーワードなどの各非承認数を合計した件数。広告単体の件数ではありません。
2021年6月に発表した「広告サービス品質に関する透明性レポート」の中で審査の結果非承認となった理由の内訳を広告素材別に表示したグラフを掲載しています。「広告のタイトル・説明文」と「画像」では「最上級表示、No.1表示」が、「動画」では「ユーザーに不快感を与えるような表現」が、非承認理由の割合でもっとも高くなりました。

広告品質のダイヤモンド

ユーザーの皆さまと広告主の皆さまがより安心してヤフーのサービスをご利用いただけるよう、「広告品質における3つの価値と6つの対策項目」(下図)を定義し、それらを「広告品質のダイヤモンド」と称して、広告品質保持・向上のための取り組みを行っています。
課題の一つとして挙げているアドフラウドに対しては、2018年10月に広告配信に関わる各ガイドラインを改定し、2019年3月末までの再審査を経てガイドラインに抵触する約5,900件(※1)の広告配信を停止しました。その後も審査を強化しており、「個人・実態不明業者」に該当する案件を中心に、2020年上期は18%、下期は22%の新規申し込みを否認しました。
日本のインターネット広告業界が抱える品質課題に向き合い、グローバルスタンダードを参考に、日本に即した独自の品質スタンダードを策定し、広告業界全体の健全化をリードしていきます。

  • ※1 ドメイン件数。同じサイトでもパソコンとスマートフォンに配信していた場合、2件とカウントしています。
  • ※2 お申込み経路の異なる同サイトの審査依頼があった場合、重複してカウントしています。
広告品質における3つの価値と6つの対策項目の画像   3つの価値:適正な広告効果の可視化、ストレスのない広告体験の提供、ブランド価値とメディアの信頼性の担保(不正の排除) 6つの対策項目:アドフラッター対策、最適な広告フィーマット、プライバシーへの配慮、ブランドセーフティ(適切な配信面)、アドフラウド対策、ビューアビリティ(視認性)

広告の有用性に関する広告掲載基準の強化

ユーザーの皆さまへより有用性のある広告を提供し、より良い広告体験をしていただけるよう、2019年5月に広告の有用性に関する広告掲載基準を強化しました。これまでも対策をしてきていましたが、広告のクリック等をさせることを主目的としているような広告主のサイトにおいて、サイト内のコンテンツ内容が充実していないものや誤解を与えるような表現が多く見受けられることが課題となっていました。そのようなユーザーの皆さまにとって有用性の低い広告の掲載を排除すべく、一部のサイト(広告)を除き、成果報酬型サイト(アフィリエイトサイトを含む)およびそれと同等と判断したサイトの広告掲載を禁止することにしました。

広告審査体制の充実

インターネットを使った広告、マーケティングの手法がますます広がってきています。より多くの方に広告に触れていただき便利なものであると実感していただけるよう、広告媒体としての価値を高めることはもちろん、広告配信プラットフォーマーとしても広告の手法や広告そのものの信頼性を高める活動を行っています。ヤフーでは、配信する広告の内容や表示、表現について広告掲載基準を設け、掲載前や掲載後の広告審査を実施しています。
また、広告専用のご意見申告フォームからユーザーの皆さまのご意見を収集し、内容の調査・分析を行っています。その結果は従来より基準の見直しや広告審査に反映しており、最近では2020年8月に「コンプレックス部分を露骨に表現した広告」の出稿禁止徹底を呼び掛け、2021年1月からはユーザーの皆さまからのネガティブな意見が多い広告の掲載停止を開始するなど、広告品質のさらなる向上に向けた取り組みを推進しています。
加えて、一般社団法人日本インタラクティブ広告協会(JIAA)や公益社団法人日本広告審査機構(JARO)等の活動にも参加し、業界で遵守すべき自主ガイドラインの策定や、インターネットのみならず、あらゆるメディアで掲載されている広告に対する意見、苦情などの情報を集め、広告審査に活用しています。

「デジタル広告市場の競争評価最終報告」の課題に対する ヤフーの取り組み

ヤフーでのこれらさまざまな広告サービス品質向上の取り組みは、2021年4月に内閣官房デジタル市場競争本部事務局より公開された「デジタル広告市場の競争評価最終報告」に記載されている各課題にも対応しており、以下項目について実施内容を公開しました。

<透明性や品質向上について>
 ・デジタル広告の質に係る問題について
 ・価格や取引内容の不透明さについて
 ・第三者計測ツールなどの受入れについて
<広告配信における広告主の確認方法について>
<利用規約変更に関する広告主側への告知について>
<ユーザーのパーソナルデータの取扱いについて>

ヤフーはこれからも、不正対策や機能改善を通じて、広告主や広告会社、広告配信パートナーの皆さまに安心してご活用いただけるプラットフォームを目指してまいります。

メディア・コンテンツサービス品質向上の取り組み

ヤフー

メディアステートメント策定

「Yahoo!ニュース」をはじめとして、さまざまなメディアが発信する情報をユーザーに届けるサービス(メディアサービス)を提供しています。インターネット上には膨大な情報が流れており、社会にとって重要な情報や新たな関心を呼び起こすような情報にどのように出会うのかは、人々が直面する大きな課題のひとつになっています。これからも、ユーザーや情報の提供元である各種メディアからの理解と、「情報を得る場・情報を発信する場」としての信頼を得ながらこの課題を解決していくために、その解決に向けた基本方針を整理し、「Yahoo! JAPANメディアステートメント」を策定しています。

メディアサービスにおける人権に関する方針と取り組み

メディアサービスでは、人権の尊重が必要不可欠であると考えています。
Yahoo! JAPAN メディアステートメントにおいて、「人権に配慮し、表現の自由・知る権利を守る」こと、「多様な価値観に基づいた情報を扱う責任を自覚し、特定の権力・団体や思想・信条に与することなく、理解や判断の助けとなる場であり続ける」ことを明記するとともに、記事掲載ポリシーを定め、これを実現すべく、情報発信を担うコンテンツ提供元(媒体社)と協力して、適切な情報提供を行うための努力をしています。

ガイドラインの策定等

コンテンツ提供元には、法令や社会規範、品位を守り、良質で信頼できる記事の配信と、人権の尊重を含むガイドラインの遵守をお願いしています。
コメントの投稿などを行うユーザーに対しては、人権の尊重を含むガイドラインを遵守いただくとともに、コメントを書き込む際の注意事項も含めて周知啓発をおこなっています。また、誹謗(ひぼう)中傷など不適切な投稿がなされた場合においても速やかに対応ができるよう、違反報告機能を設ける対応や、24時間365日、専門チームによるパトロールを行っているほか、最先端のAI技術を駆使して文章を解析し、不適切な投稿への早期検知、早期対処を引き続き強化しています。

窓口の設置

Yahoo!ニュースを中心にサービス上に連絡窓口を設け、不適切なコンテンツやコメントなど提供機能における問題についてご連絡をいただいた際には迅速に対応を行う体制を整えています。

有識者会議

外部有識者会議を設置し、メディアサービスのあり方についてご意見をいただいています。

透明化の取り組み

プラットフォーム事業者としてユーザーに安心してご利用いただけるサービスを提供するために必要な自主ルールの策定を目的とした、「プラットフォームサービスの運営の在り方検討会」を設置し、さまざまな分野の専門家の方からご意見をいただいています。
2020年12月に個人に対する誹謗中傷などを内容とする投稿への対応について、この検討会より、プラットフォーム事業者による自主的取り組みの見直しと強化、取り組みの透明化などを促す提言書を受領し、個人に対する誹謗中傷などを内容とする投稿への対応や今後の方針を策定しています。今後も対応の一層の強化を図るとともに、自主的取り組みの透明化に努めていきます。

LINE

「LINE Transparency Report」の発行

LINEでは、各種サービスを維持運営するにあたり、お預かりしているデータをどのように取り扱っていたかをご報告し、プラットフォーム運営にあたっての考え方を公開するため、「LINE Transparency Report」を定期的に発行しています。
このうち「捜査機関からのユーザー情報開示・削除要請」レポートでは、捜査機関から受領した情報開示請求および実際にLINEから開示を行った件数を報告しています。
各種の刑事事件においてLINEのサービスが利用されたと捜査機関から連絡を受けた場合やLINEのサービス上で各種犯罪予告等が行われていると通報があった場合などに、その要請等に従って情報を開示し犯罪防止等に協力するのは運営者の責務と考えます。
その一方で、捜査機関からの過度な情報開示提供要求はサービス利用者のプライバシーを脅かす可能性もはらむため、捜査機関からの情報開示請求に対するLINEのスタンスを明確にし、どの程度の頻度でLINEが要請を受領し、応じているかについて透明性を保つことが、お客様にとって安心安全な環境を提供するうえで必要不可欠であるとも考えます。
お客様に安心してサービスをご利用いただけるよう、このようなレポートを定期的に発行しております。

LINE NEWS : パートナーメディアの厳選と校閲専門組織の設置

コンテンツ提供元であるパートナーメディアは、そのすべてにおいて、提携時に読者に対し良質なコンテンツの継続的な提供が可能な媒体であるかのバックグラウンドチェック(記事の内容や配信頻度、媒体の歴史などを加味し総合的に判断)を行っております。
また記事の掲出にあたっては、多数の読者が閲覧するトップページやLINE公式アカウントを通じてプッシュ配信を行うものなどについては、コンテンツ内容の妥当性や信憑性に対し編成部によるダブルチェックを行っており、万が一誤報などがあった場合のガイドラインも整備しております。また、編成部内のチェックフローとは別に、独立した校閲の専門チームを組織しており、必要に応じて一次ソースの確認も実施しております。

コマースサービス品質向上の取り組み

「Yahoo!ショッピング」透明性向上のための取り組み

ヤフーは、「特定デジタルプラットフォームの透明性及び公正性の向上に関する法律」の施行に先駆け、2020年12月までに、外部の有識者で構成される「デジタルプラットフォーム事業者情報開示の在り方検討会」による提言を踏まえて透明性・公平性向上に向けた3つの取り組みを定め、以下対応を完了しました。
・「Yahoo!ショッピング」の「出店審査基準」を利用約款の細部規則であるガイドラインに掲出
・ユーザーの状況に寄り添ったカスタマーサポート向上のための回答内容充実とスタッフ教育の強化
・「Yahoo!ショッピング」、「PayPayモール」にて開示しているお客さま向け・ストア向けの「おすすめ順について」の記述について、背景や理念を明確化して補足
そして2021年5月には、規制対象となる「Yahoo!ショッピング」における透明性向上のための取り組みに関する出店者向け説明ページを公開、その冒頭では出店者との「3つの約束(協働・共有・協創)」も発表しました。
ヤフーはこれからも、デジタルプラットフォーム事業者の社会的責務を果たすため、出店者との取引、ユーザーへのサービス提供の両面において高い透明性や公正性を意識し、安心してご利用いただけるサービスを目指して、継続的な改善を続けてまいります。

ヤフオク!不正防止対策

「ヤフオク!」において、不正を防止するための管理やシステムの強化を行っています。また、利用者への啓発をはじめ、知的財産権保護のための取り組みを権利者団体と協働するなど多方面から推進しています。今後も不正ゼロに向けて、積極的に活動を続けていきます。

ディープラーニングによる偽物出品対策強化

「ヤフオク!」において偽物出品対策は重点的に取り組む課題の一つです。これまで導入していた機械学習による不正出品検知システムに併せて、2018年からスーパーコンピューター「kukai」によるディープラーニングを導入し、「ヤフオク!」に出品された全ての商品を出品後数秒以内に偽物であるか判定しています。今後も検知精度の向上を目指すとともに、さらに安全安心な売り場を目指します。

安心安全のための取り組みや啓蒙のための情報

「ヤフオク!の安心・安全のための3つの取り組み」ページでは、匿名配送や機械学習による不正検知、チャットサポートや万が一の場合のお見舞い制度など、「ヤフオク!」独自の取り組み、サポートに関する情報をご紹介しています。「ヤフオク!護身術」ページでは出品や入札、落札、代金の支払い、商品の受け取りなど、それぞれの場面での注意点や確認すべきポイントなどをまとめ、不正に入手された商品の売買や、フィッシングサイトへの不用意なアクセスを避けるための注意点なども公開しています。

偽造品撲滅対策

ヤフーは、「ヤフオク!」における偽造品の流通を撲滅することを目的に、知的財産権保護プログラム等を通じて権利者から偽造品に関する削除申告をいただくほか、権利者との面談を通じて意見交換を行うなど、偽造品の流通防止に対し権利者の皆様と協力関係を築いています。
また、犯罪捜査に関して警察への協力に努めるとともに、経済産業省や特許庁など偽造品対策を推進する省庁との情報交換を行っています。
あわせて、偽造品を購入しないよう利用者への啓発活動を継続しています。
今後も、偽造品対策について関係者との連携を推進するとともに、利用者に対する啓発活動を行うことを通じて、ネットオークション・フリマアプリを運営するうえでのグローバル基準の確立を目指します。

知的財産権保護の取り組み

2005年12月に、権利者や権利者団体とともに、関連する省庁をオブザーバーに迎えて「インターネット知的財産権侵害品流通防止協議会(CIPP)」を設立し、同協議会の幹事社として活動をしています。「インターネット知的財産権侵害品流通防止ガイドライン」を策定し、権利者とインターネット事業者が協働して侵害品の流通防止に努めています。2020年度のCIPPの報告書によると、対策が進んでいるネットオークションにおける侵害品の出品率は、著作権侵害品が0.28%(1,800件中)、商標権侵害品が0.18%(2,197件中)と極めて低い水準で維持されています。
ネットオークション全体の出品数が増加している一方、知的財産権侵害品の出品率が極めて低い水準にあることは、インターネット事業者が権利者とともに取り組んできた諸対策の成果といえます。
同協議会の設立以降、多くの権利者やインターネット事業者に入会いただいており、今後もインターネット業界全体の知的財産権侵害品の流通抑止に取り組んでまいります。

未着トラブル対策

一時的にヤフオク!で商品代金を受け取り、落札者が商品受取の手続きをすると出品者へ入金されるシステムをすべての取引(※一部の料金体系が異なるカテゴリを除く)で採用しています。当システムでは、支払いから一定期間出品者から発送連絡がない場合、落札者が支払いをキャンセルできる機能も備えております。
また、利用規約などのルールを守って利用したにもかかわらず、詐欺などの被害にあってしまったお客さまに対して、ヤフーでは独自のお見舞い制度を整備・運用しています。